דרוג:

"ערוצי הקשר עם הלקוחות משתנים. מיקוד בתהליכים ולא בערוצים הוא המפתח ליצירת חווית לקוח ושירות אישי"

גיום קאלו, דירקטור עסקים אסטרטגיים בג'נסיס: "גם בעידן הדיגיטלי לא ניתן לוותר על הסניפים על מנת לספק חווית לקוח חיובית.

"אם ארגונים יימנעו מיצירת קשרי לקוחות באמצעות הסושיאל מדיה, הלקוחות הצעירים יימנעו מהם והם יאבדו אותם", אמר מנהל מכירות בכיר, דרום מזרח אירופה וישראל בחברת ג'נסיס (Genesys), יצרנית בינלאומית של פתרונות למוקדי שירות לקוחות. קמוס אמר את הדברים במהלך ביקורו בישראל שנערך לרגל כנס שערכה החברה בנושא שירות פרסונלי וחווית לקוח בהשתתפות מומחי בינלאומיים של החברה.

"הארגונים צריכים לנטר את מה שקורה ברשתות החברתיות, בפייסבוק, טוויטר, לינקדין, ולדעת מה הלקוח אומר עליהם. אחר כך, עליהם לדעת לתת עדיפות - האם זה לקוח חשוב, האם הוא מדבר הרבה, האם יש לו הרבה חברים. לאחר מכן יש לדעת לנתב את הבקשה לאדם הנכון – לא תמיד זה נציג תמיכה, לפעמים זה איש שיווק או מכירות. אי אפשר להימנע מהסושיאל בתחום קשרי הלקוחות, המדיה הזו כאן כדי להישאר. חייבים להיות מוכנים לקבל בקשות מהגולשים שם".

קמוס אמר: "אנו רואים שינויים רבים בתחום שירות הלקוחות. קיימות נקודות מגע רבות עם הלקוחות ובכל נקודת מגע קיים סיכון לשירות לקוי. לקוחות לא מרוצים בדרך כלל כאשר הם מתקשרים לקול סנטר. פעמים רבות הם מקבלים שירות לא עקבי. כך לדוגמא, הם מטופלים על ידי אנשים שונים, אשר אינם יודעים על פניות קודמות בערוצים השונים. לכן, הערוצים עצמם אינם חשובים. הערוצים משתנים. היום זה פייסבוק ואינטרנט ומחר יהיו אלו ערוצים חדשים. המרכיב החשוב ליצירת חווית לקוח ושירות אישי הם התהליכים. ארגון צריך לשלוט בכל התהליך עם הלקוח, החל מתהליך ההתעניינות, הרכישה ועד השירות לאחר מכן. אם נשלוט בתהליכים ניתן להגדיל את שביעות הרצון ב- 10% ולהקטין עלויות. פלטפורמת חווית הלקוח של ג'נסיס תומכת בניהול כל התהליכים בשירות הלקוחות.

לדברי קמוס: "מסקר שערכה ג'נסיס בשיתוף עם חברת מחקר מובילה עולה כי 50% מן הלקוחות מעדיפים מענה אנושי במוקד לפניות בנושאים מורכבים, 70% מצפים שיהיה להם צ'אט כאשר הם גולשים באתר, 75% פונים גם דרך ערוצי דיגיטל כמו פייסבוק ואתר האינטרנט וכי 22% משתמשים ב- 4 ערוצים או יותר על מנת ליצור קשר עם הארגון"

"ההבנה כי כל חברה נדרשת לספק מענה גם בסושיאל היא חלק מהשינוי האסטרטגי שמתחולל בג'נסיס בשנים האחרונות", הסביר מרטין וסלקה, סגן נשיא אזור מזרח אירופה והמזרח התיכון: "אנו משקיעים רבות בשינוי התפיסה של השוק כי שירות לקוחות וחווית לקוח אינם נוגעים רק במוקד שירות. אנו לא ממוקדים רק במוקד השירות, אלא גם בפתרונות שיסייעו לתמוך בחוויית הלקוח מחוץ למוקד באמצעות כלים כמו ניו מדיה, פעילויות שיווקיות פרסונליות, שימוש בביג דאטה על מנת לספק שירות פרסונלי וכדומה" 

קמוס: "ג'נסיס מסייעת לחברות לחבר מידע  ממערכות שונות, כגון מערכת בילינג או CRM,  כולל את ההיסטוריה של הלקוח - והשיחות עם הלקוח בפעמים הקודמות. באמצעות שילוב של כל המידע הזה אנו נעים אל מעבר לשימוש בפרופילים מוגדרים מראש, ועוברים לחוויה אישית יותר. פרוסנליזציה טובה כשיש לנו מידע רב, אבל גם כשיש לנו מידע מועט אפשר ליצור אותה – לדוגמא, כשאני מתקשר למרכז השירות אני רוצה לדבר עם אותו הסוכן, זו פרסונליזציה. גם אם אני מחייג למספר של 4 ספרות, יענה לי סוכן אישי, זה שיודע הכל עליי, לא רק על הפרופיל שאני משתייך אליו, אלא אודותיי כאדם, הוא יענה ויטפל בי. הפרסונליזציה מתאפשרת באמצעות הפלטפורמה הפתוחה של ג'נסיס המשתמשת במידע מכל מערכות המשרד האחורי, וההיסטוריה של הלקוח, כדי לקבל החלטות עסקיות"

גיום קאלו, דירקטור עסקים אסטרטגיים בג'נסיס, אמר: "גם בעידן הדיגיטלי לא ניתן לוותר על הסניפים על מנת לספק חווית לקוח חיובית. הסניף עדיין צריך לשמש ערוץ חשוב בקשר עם הלקוח משום שכאשר מדובר במכירות אין תחליף למגע האנושי. אמנם הסניפים הוחלפו באמצעים דיגיטליים

לביצוע טרנזקציות פשוטות ולמכירת מוצרים פשוטים, אך בנושאים מורכבים יותר הם מעדיפים את הסניף. גם הארגונים מעדיפים להשאיר את הסניפים על מנת לא לאבד את המגע האישי עם הלקוח.